Marco Santivañez Soria
Periodista
BoA, la aerolínea estatal, es la empresa con la que más viajo. Hasta ahora, no he sufrido percances y espero que siga siendo así.
Mi experiencia con la tripulación ha sido, en general, regular: cumplen con su labor y tratan a los pasajeros de manera adecuada. Sin embargo, quiero centrarme en el personal de tierra, quienes representan la primera cara de la empresa y cuyo trato varía significativamente según el aeropuerto.
En ciudades como Cobija, Trinidad, Riberalta y Santa Cruz, el servicio ha sido correcto y sin inconvenientes.
En vuelos internacionales, la atención en Buenos Aires es excelente, y en Caracas, el personal de Conviasa colabora de manera eficiente con BoA.
Sin embargo, mi preocupación radica en dos aeropuertos clave: La Paz y, sobre todo, Cochabamba.
En La Paz, aunque el servicio en general es bueno y respetuoso, existen algunos empleados cuya falta de empatía con los pasajeros deja mucho que desear. Pareciera que consideran que atender es un favor que le hacen al usuario, en lugar de ser un derecho por el que se ha pagado.
La situación en Cochabamba es aún más preocupante. El maltrato al pasajero y la prepotencia de la mayoría de trabajadores parecen ser la norma y no la excepción. Si un vuelo se cancela, el personal desaparece de los mostradores o evita atender a los pasajeros, dejando que el jefe de aeropuerto asuma un rol más de confrontación que de solución.
Además, algunos empleados de mandos medios parecen más enfocados en aplicar protocolos con rigidez innecesaria que en brindar un servicio eficiente y cordial. Para colmo, si un pasajero reclama, su ingreso al avión puede convertirse en un calvario, pues buscan excusas para hacerle el proceso más difícil.
Es justo reconocer que el 90 % del personal de BoA, tanto en tierra como en aire, cumple con su trabajo de manera correcta. No obstante, ese 10 % de maltrato al cliente parece estar concentrado en Cochabamba.
La nueva administración de la aerolínea debería tomar cartas en el asunto, analizando el desempeño de su personal en este aeropuerto.
No les vendría mal un curso de empatía, atención al cliente y servicio al pasajero. Y, por qué no, recordarles que el mal humor y la actitud hostil no deberían formar parte del uniforme con el que representan a la aerolínea estatal de Bolivia.